logga_signatur_mail

Säg Hej!

Förra veckan besökte jag under modeveckan för retailers, Stockholm Fashion District  och blev så glad av det varma välkomnandet, goda servicen och alla personer som hejade på mig och alla andra. Jag var inte där för att köpa in kläder eller skor till en butik, men om jag var det så skulle jag varit väldigt köpglad.
För det är ju det, det handlar om i slutändan - om vi blir uppmärksammade, glada och väl till mods så vill vi också ge/köpa mer. Det här är säljare i B2B (business to business) väl medvetna om, men det är inte lika ofta självklart hos butikssäljare. De som har insett vinsten i service är vinnarna!
Det absolut bästa verktyget och vapnet i kriget mot e-handel och digitalisering är personlig service.

Enligt en undersökning från Daymarkerindex så är Sveriges detaljhandelspersonal sämst i Europa på att säga Hej till kunderna i butiken. Enligt undersökingen så får endast 44 % av kunderna i svenska butiker ett hej inom 30sek, i Tyskland är motsvarande siffra 74%.

Det läggs oerhörda pengar på marknadsföring, men när kunden kommit till butiken, vad händer då?
Många butiker och kedjor har ett likartat sortiment eller så kan jag välja att sitta hemma i soffan och beställa över nätet. Hur ska man då sticka ut som butik, få kunderna att återkomma och vilja handla hos just dig? Service är nyckeln till framgång.
Det kan tyckas självklart för många, men jag upprepar servicens grund som en påminnelse och med förhoppningen att alla kommer uppleva den härliga känsla jag gjorde i förra veckan. 

Vad är service?
  •  Bekräftelse, engagemang och ett trevligt bemötande
  •  Ett intresse för kundens behov
  •  Kunskap om produkter och tjänster
  •  Förmåga att ge hjälp, tips, råd, inspiration och rekommendationer
  •  Att inte dömma eller kritisera kunden eller kundens val och behov
 
Vad vinner man då?
  •  En ökad inkomst och en ökad lojalitet - leder till att kunderna kommer tillbaka och  handlar mer och i många fall väljer de även dyrare produkter framöver.
  •  Fler kunder - de för vidare sina positiva upplevelser till familj, vänner och bekanta.
  •  Bättre stämning - både bland personal och kunder, en trevligare miljö.
 
Hur gör man?

1.       Säg hej, när kunden kommer in (på avstånd kan man också nicka och le).
2.       Efter ett litet tag, gå fram till kunden, inled ett möte med att fråga om kunden behöver hjälp.
3.       Ställ frågor och prata med kunden - och LYSSNA på svaren och hjälp till att hitta det hen söker.
4.       Följ med och visa kunden var produkten finns, visa aldrig med en armrörelse eller peka på vilken hylla de ska leta själva på.
5.       Ge konkreta förslag, ta fram, håll i, ge till kunden så att hen kan se och känna på produkten.
6.       Erbjud att prova/testa om det är möjligt.
7.       Erbjud merförsäljning, kan kunden behöva något mer i samband med köpet.
8.       Knyt ihop säcken och genomför köpet, så att kunden inte ångrar sig.
9.       Avsluta med en hälsning- Ha en bra dag, trevlig helg eller något liknande.
 
+Minns du kunden nästa gång hen besöker butiken fråga hur de tyckte om varan och om allt gick bra. Då känner kunden sig speciell och ihågkommen.

Ha en bra dag!
/Linda
 
Etiketter: mode service butik